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コラム

顧客集客 フォローアップ3続き

●外見、行動、態度(礼儀、 マナー 、)言動は十分安心させるものであるか?フォローアップの質は、見た目で安心感を与えることも大切である。


●信頼してもらえているか?
これは当然のことだが、購入した商品やサービ スの品質が信頼に応えているか。知識は「 専門家として 」本当に信頼しても らえている か。 自己満足でないかど うか。あなた自身が顧客の立場で考えてみて、 あなたを担当する営業マンがあなたであったら、 十分渦足させられるフォローアップができると、 自信を持っていえる か。


●誠実に約束を守っているか?
その場だけの口先だけの約束はしないことである。 約束はきっちりとメモをしておき、必ず実行することである。安請け合 いしな いことが大切である。 当人は気がよ いばかりに、断りきれずに約束をし て、結果、 約束が守れないとなる と、 信用は失墜しフォローアソプにならなくなる。 もし約束が守れない事態になったときは、 口先だけの逃げの説明ではなく、具体的行動でフォローすることである。 顧客は具体的な信頼性を求めているのである。


●人問関係が巧みであるか?
営業マンは人間関係の仕事である。 人間として共感を持ってもらう必要がある。 特にフォローアップは気配りが大切である。


●満足以上のものを与えているか?
満足以上のものを与える と「 感謝、惑動、感激 」となる。だが顧客は良 いサービスを受けつ づけると次第になれて、サービ スを受けて当たり前という感覚になる。もし期待を裏切ると反発は半端ではな い。一度良いフォローアップをすると、そのレベルを継続するか、レベルアップが求められる。


●機をみるに敏であるか?
良いサービ スも タイミングを外すと、見当外れになりかねな い。感覚を鋭くしておき絶好の瞬間にタイミング良くサービ スすることである。


●顧客にサービ スしていることを感じ 取っても らえているか?
いくら一所懸命にサービ スに努めても、 サービ スし ても らっていると顧客に感じ てもらえなければ、それはフォローアップをしているとはいえな い。良いフォローアップとは「 顧客にサービスをされていることを感じてもらえるようにする 」ことである。サービスという目にみえな いも のを感じとっても らうには、目にみえる形に仕上げることである。例えば、顧客の近くを通ったときには、少しの時間でもよいから、 挨拶に立ち寄ることである。そのときには、簡単な手土産を持参することである。その手土産は品物でなくてもよい。社内情報や新製品情報でもよい。 また新し い商品の利用法でもよい。 立ち寄ったことを意識しても らえる手土産を置いてくることである。そして、どの顧客にも最低限のサービ スをし、行うべきサービスの基準を決めておく。 そのためには行うべきサービ スの内容を把握し、マニュアル化することである。サービスに抜け落ちがあって、顧客の期待を裏切るようなことのな いようにする。
しかし、マニュ アル化したサービ スは手続き的なサービ スとなり、血の通った感じを持ってもらいにくい。 こうした手続き的なサービ スは当初は濶足を与えるが、 次第に顧客が慣れてくると新しい不満も出てくる。そこで心のこもったサービ スが必要になる。「 フォローアップ 」は顧客と心を通わ せて良 い人間関係を保ち、 自然な形、 お客に好かれる形で、 自然に売れていくように仕向けるための営業戦術である。
「 フォローアップ 」とは、人の気持ちを引きつけることである。 顧客の気持ちをくみとることである。「 人間関係上手 」となって、フォローアソプの効果をあげることである。「 フォローアップ 」は、 言い換える と「 気配りの営業 」と いうことになる。


良 いフォローアップをしていると信頼が増し、 次第に発注量も増加してくる。 新し い企画を提案しても信頼があるので受け入れられやす い。 その結果、 仕事量は多くなる。良いフォローアップを続けていると、 無理なお願いや、 押し込み販売をしなくとも、 数字は出るようになる。 もちろん営業のことだから、 ど うしても数字が必要で、 多少無理なお願 いをしなくてはならな いこともある。 しかし、日頃から良いフォローアッ。フをし ていれば、 無理なお願 いをし たときにも、 営業マンの気持ちが伝わって、 顧客は多少の無理を聞いてくれるものである。 ここにフォローアップ営業の妙味と楽しさがある。
フォローアップは、努力をすれば、その努力が報われる率の高い、 高効率営業である。 息の長い営業であり、短期刈り取りの営業ではない。長くお付き合 いしていく営業である。 その過程で顧客の友人・知人・関係先も取り込んで、自然な形で拡大していく営業である