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コラム

顧客集客 フォローアップ4

◆よく耕さないと良い果実は得られない


今は営業マン泣かせの時代。売れにくい今こそ、以前にもまして地道な営業努力が求められるのである。「 種を蒔き、それを育てて、果実を収穫する 」という、地道な努力をする営業が強く求められるのである。 その意味で、今ほどフォローアップが大切な時代はない。営業マンは小さなパイを奔い合うことになる。 それだけに新しい顧客、 新しい需要の拡大は緊急の課題である。新規開拓が、今ほど必要な時期はない。 今は相当な努力をしても新規客を開拓するのは容易でない。 日本経済全体が縮小傾向の中 で、数字を伸ばすのはむずかしいことである。
そこで、ますます顧客への「 フォローアップ 」が大切になる。 良い人間関係を保つことは、むずかしい営業もやさしくしてくれる。 そのために日頃から気持ちの良いフォローアップをして、 人間関係の深化・強化を図っておくことである。フォローアップは人間関係術である。 接触不足では良い人間関係はできな い。 営業は人間関係の積み重ねである。よく人間関係を積み重ねて、 親近感・信頼感を持ってもらうことである。
「 この営業マンは違うな 」と特別視されるようになるよう、 フォローアップをして人間関係を築くことである。 良いフォローアップをして、「 次に購入するときも、0 0 営業マンから絶対買う 」という気持ちを、顧客の中につくり上げていくのである。

◆信頼関係が営業力を強化する

信頼関係がないと商談は成立しない。 信頼のない商品は誰も買わない。 信頼できない営業マンから買おうとは思わない。 逆にいえば、 営業マンはいかに早く見込み客に信頼感を持ってもらうかが勝負である。 少しでも早く信頼惑を持ってもらえると、 それだけ早く商談が成立するのである。 その点、 一度でも取引のある顧客には、 信頼を築くためのアプローチという手続きは不要である。 顧客には信頼をしても らうアプローチが必要ないのである。 ただし、その取引を通じて顧客の信頼を獲得しているという条件はつくが……。取引は公正に行われたが、その後のフォローアップで顧客に不満・不安感を持たせていると、 逆に新規取引よりセールスはむずかしくなる。 お客は自分の取引が成功したという確信を持ちたいものである。まだ商談が成立していないときには、 見込み客の側に主導権がある。 買う意思決定の権利はお客の側にあるからである。 しかし購入すると修理などを含めたアフターサービスを受けなくてはならない弱さが、お客の側に発生する。お客のほうに良いサービスを受けたい、サービスしてもらえるという期待がある。 だから、 自分の購入した商品の品質は間違いなく良い商品だった、 良いサービスが受けられると確信した いものである。 そしてきっと良いサービスをしてくれる営業マンだ、 という思い込みをしたいのである。 顧客の心理に、そういう気持ちが潜在意識としてあるのである。あなただって何かを購入するとき、 良いアフターサービスを受けられることを、 当然と思っていることだろう。
しかし、 期待を裏切られてきた経験もあるだろう。 そういう思いは顧客の潜在意識の中に積み重なっている。 だから良い営業マンから買ったと確信したい心理が働くのである。 良い商品だった、 良いサービスも されているという確信を持ちつづけるために、 自分の購入した商品の自慢をしたり、 良い営業マンだからと他人に購入を勧めたりするようになる。たくさんの推奨購入者を増やすことで、 営業マンが顧客に義理を 感じたり、利益のある人と感じてもらい、 自分へのサービスを期待できるように図ろうとするのである。
営業マンは良 いフォローアップをして、その顧客の期待に応えていると、 顧客が営業マンの代理店のようになって、 仲間に購入を勧めてくれる。 紹介もし てくれるようになるのである。 それが逆に裏切られて不信感を持つようになると大変である。 裏切られた不信惑を払拭するのは並大抵のことではない。 お客の気持ちの中にどす黒い固まりをこしらえることになる。ゴルフでも、 一度つけた悪いスイングの癖を、良いスイングにもどすのは大変である。 まず悪い癖を除いてから、 次に正しいスイングを習得しなくてはならないからである。 学習の手間は二重になるのである。何かの都合で顧客の期待を裏切ったり、心に傷をつけたときには、 まず丁重に謝罪する。それから顧客の心に着せてしまった厚い外套を脱がせなくてならない。 貝のように薔を閉じて、かたくなになった顧客の口を開けてもらうには、誠意を尽くすことである。 幾度でも訪問をする。 それでも受け付けてもらえない場合には手紙を出す。 それでも駄目なら、少し冷却期間を置いてまた訪問をする。
いいフォローアップは童話の『 太陽と北風 」の「 太陽 」のよ うなものである。 お客の厚い外套を脱がせるのである。 お客さんと気持ちの面で一体になることが重要である。 誠実に対応すれば、お客さんの気持ちも次第にほぐ れてくる。誠実でなければ良いフォローアップはできな い。 フォローアップの原点は「 誠実 」である。誠実な人間性がフォローアップ効果を上げる。フォローアップは顧客に感謝の気持ちを持ち、「 奉仕の精神 」を 持ってすることである。 心からのサービ スをするのがフォローアップなのである。
そんな面倒はかなわない、 営業活動としても効率が悪い、そんな顧客と付き合っていられないと、 切り捨てる営業マンも いるだろう。実際、仕事の場では効率も考えなくてはならないし、顧客の側に問題がある場合もある。しかし目の前の小さな利益に走り、すぐに利益を生まないフォローアップなどしている時間がないと思い、なおざりにしていると、後で大きなしっぺ返しを 受けることになる。 営業マンに対する期待が大き いほど、 裏切られたときの反動も大きい。 まわりの人にその不信感をいいふらすことになる。 同じ業界の人や、地域の人など 限られた範囲の中では、悪評は伝播しやすい。 特に職域営業をしているときには、いいふらされるとその影響は大きい。目先の利益より、多少手間はかかるが、良いフォローアップをすることで、信頼関係を築くことを優先することである。信頼関係を築くことは、それほど むずかしくない。 フォローアップを客の立場で発想することである。 交わした約束を着実に果たせばよい。 顧客と交わした小さな約束は、 顧客が期待している以上の働きで果たすことである。 いいフォローアップは、 相手の望むことを実現することである。そして、できれば望んだ以上のことをして、感激感動を与えるくらいにすると、 フォローアップとし ては大成功である。